Интеграция телефонии и MS Dynamics CRM

Рассматриваем схему подключения CRM к телефонии с помощью CTI-решения, автоматизацию контакт-центра и построение отчетности. Наше решение позволяет встроить в интерфейс CRM-системы CTI-панель для приема входящих и совершения исходящих вызовов, переадресации и записи звонков.

Телефонный звонок клиента — ключевой этап в воронке продаж, и сохранить информацию о звонке критически важно. Интеграция CRM-системы с телефонией предоставляет новые полезные возможности:

• автоматически открывать и предзаполнять карточки звонка при входящих вызовах;
• устанавливать статус доступности оператора;
• фиксировать пропущенные звонки;
• ставить перед менеджерами задачи на «прозвон»;
• приостанавливать и переадресовывать звонки свободным менеджерам;
• записывать и прослушивать звонки из карточки звонка или клиента.

Как правило, поставщики оборудования АТС предоставляют коннекторы к популярным CRM-системам, но готовые решения подходят не всем. Мы предлагаем универсальный подход к решению проблемы интеграции CRM и телефонии.

CTI (Computer Telephony Integration) — понятие, которое описывает процессы и компоненты для  интеграции телефонии с прикладными системами.

Обычно под интеграцией подразумевается некое приложение, которое устанавливается на компьютер конечного пользователя и взаимодействует с телефонной станцией. Несмотря на простоту, этот подход устарел — часто пользователь противится установке рабочего приложения на компьютер или использует для связи мобильное  устройство.

Большинство современных систем автоматизации предлагает веб-интерфейс, и наша — не исключение. Пользователю гораздо проще управлять CTI-решением из браузера. Например, так:

Объединенные системы глазами пользователя

Как сделать коннектор универсальным для любой CRM-системы и любой телефонии?

Чтобы добиться универсальности, мы разделили типовой функционал CTI на самостоятельные компоненты:

• CTI-панель — пользовательский интерфейс, который отображается внутри CRM-системы и позволяет пользователю работать со звонками. Он реализован при помощи HTML и JavaScript;
• CTI-сервер — серверная реализация СTI-панели. Она передает сообщения от CTI-коннектора к CTI-панели и базируется на компоненте SignalR от Microsoft, работающем через технологию WebSocket;
• CTI-коннектор — программный модуль, реализующий интерфейс к конкретной АТС. Принимает сообщения от телефонии через механизм Webhooks и отправляет команды через специальный API на стороне АТС.

Как работает CTI-панель?

Панель разработана с использованием HTML и JavaScript, не требует установки на рабочую станцию пользователя и взаимодействует с CTI-сервером c помощью технологии SignalR:

• встраивается в веб-интерфейс MS Dynamics CRM;
• отображается для определенных пользователей;
• позволяет устанавливать статус доступности оператора;
• принимает и перенаправляет входящие звонки, звонит на произвольный номер, уведомляет о пропущенных вызовах.

CTI-панель, встроенная в меню MS Dynamics CRM

Как из браузера взаимодействовать с компьютером пользователя?

Использование браузера накладывает свои ограничения на типовую функциональность CTI. Для отслеживания статуса пользователя, вместе с основным решением мы предлагаем использовать CTI-Launcher — Windows-приложение, которое выполняет следующие функции:

• запускает браузер с CRM-системой при входящем звонке;
• устанавливает статус «Недоступен» при блокировке Windows;
• устанавливает статус «Доступен» при входе в Windows.

Приложение запускается автоматически вместе с операционной системой и не имеет пользовательского интерфейса, лишь индикатор статуса в трее. Оно взаимодействует с CTI-сервером с помощью вызовов REST-сервиса.

Как устроен CTI-сервер?

Сервер представляет собой решение, разработанное на платформе .Net, разворачивается на IIS Windows Server и использует MS SQL Server в качестве хранения информации. Функции сервера:

• взаимодействует с CTI-панелью через технологию SignalR;
• получает из АТС и отправляет назад события звонка - начало, завершение, переадресация и удержание;
• общается c MS Dynamics CRM через предоставленное API;
• собирает отчетность.

Какие АТС можно интегрировать?

Требования к АТС минимальные — наличие API для взаимодействия. Неважно, работает ли АТС в  «облаке» или на базе инфраструктуры компании. На текущий момент мы подключили Avaya IP Office и облачные АТС от  MegaFon и Comagic.

Отчетность

CTI-сервер накапливает большой объем информации от телефонной станции, которую затем структурирует и предоставляет для анализа.

Формирует аналитические отчеты по:

• воронке продаж;
• эффективности рекламной компании;
• стоимости звонка;
• качеству работы менеджеров.

Показывает оперативные показатели контакт-центра:

• текущую загрузку операторов;
• количество звонков в очереди;
• распределение звонков по группам;
• распределение звонков в течение дня;
• среднее время ответа оператора;
• среднюю длительность разговора;
• коэффициент дозвона.

Как происходит внедрение?

Обычно на внедрение требуется две недели. Точный срок зависит от типа телефонии и нюансов пользовательского процесса в MS Dynamics CRM. Облачные АТС подключать проще, они изначально имеют API, адаптированное для интеграции, с ними работа идет быстрее.

Стоимость работ колеблется от 100 тысяч до 1 миллиона рублей, в зависимости от степени автоматизации и количества необходимых оперативных и аналитических отчетов.